En esta prueba de atención al usuario vamos a medir la disponibilidad inmediata, que hoy por hoy se sustenta en las distintas soluciones a través de comunicación telefónica. El correo electrónico se muestra muy efectivo en algunas ocasiones, y también es motivo de una prueba como veremos más adelante, pero no puede superar la versatilidad de una comunicación directa que requieren ciertas situaciones.

La prueba consiste en una serie de llamadas sistemáticas a lo largo de las 24 horas del día, incluso durante los fines de semana. Comenzó un jueves a las 9:00AM y terminó el siguiente lunes a la misma hora. En los casos en los que no se podía establecer la comunicación al primer intento se procedía a repetir la llamada dos veces de forma consecutiva. Para realizar las llamadas se contó con 16 números de teléfonos diferentes, entre fijos y móviles, para evitar ser reconocidos.

El mejor

Panda Software es sin duda la solución que cuenta con el mejor sistema de atención telefónica de entre todas las casas antivirus evaluadas. Nos encontramos con un sistema real de atención inmediata 24 horas al día, 365 días al año. En nuestras pruebas siempre estuvo disponible el servicio con alguien cualificado al otro lado dispuesto a resolver cualquier problema técnico u operativo. Así por ejemplo superó de forma inmediata sin problemas todas las llamadas efectuadas de madrugada los fines de semana a horas tan insospechadas y poco habituales como un sábado a las 4:00 o un domingo a las 6:00 de la madrugada.

Conociendo la trayectoria de Panda este resultado era de esperar, no en vano es en parte la artífice de que las casas antivirus pasen de ser simples desarrolladores de software a sumar una amplia gama de servicios que el usuario de hoy día recibe cuando compra un antivirus.

Destacados

Cabe destacar en este apartado a dos distribuidores, Sc cuadrado de Norman y Sinutec de Sophos, que aun contando con recursos limitados ofrecen un soporte 24 horas 365 días al año. En cualquier caso, ninguno de los dos llega a conseguir la disponibilidad inmediata ofrecida por Panda Software.

SC2, distribuidora de Norman Data Defense, ofrece un servicio de atención vía telefónica de lunes a jueves de 9:30 a 19:30 ininterrumpidamente, y los viernes de 9:30 a 15:30. En las horas que no se encuentran en la oficina tienen un contestador que te remiten a dos móviles para el soporte 24 horas. Hay que destacar el empeño de estos profesionales en dar su servicio, ya que continuamente se encuentran devolviendo las llamadas e intentando contactar con el cliente si por cualquier motivo no han podido ser atendidos en el primer intento. A modo de anécdota, cabe mencionar que recibimos verdaderas persecuciones telefónicas donde intentaban contactar con nosotros una vez habían detectado nuestra llamada. Como ejemplo, una llamada no atendida a las 2:00 de la madrugada un jueves era devuelta pasados 10 minutos.

SINUTEC Data Security, distribuidora de Sophos, cuenta con un 902 a través del cual ofrece su servicio de atención al usuario en España. Al igual que SC2 este teléfono se encuentra operativo en horarios de oficina, de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 de lunes a viernes, si bien en ocasiones atendieron llamadas más tardías. La solución para el soporte 24 horas de emergencia también se sustenta en un contestador donde te remite, en esta ocasión, a un teléfono y un número de abonado, a través del cual podemos dejar nuestros datos para que un técnico cualificado se ponga en contacto con nosotros. Para casos de inmediatez nos remiten a un número internacional fuera de España, en la central de Sophos. Sin embargo realizada la prueba pudimos comprobar que atienden en un perfecto inglés, pero fue imposible un diálogo en español, lo que impide la utilidad del servicio a los usuarios que no se defiendan con el otro idioma.

Soluciones intermedias

Aquí se engloban Symantec y Network Associates, con un horario de 9:00 a 18:00h de lunes a viernes y un contestador que atiende en el resto de horario. Computer Associates atiende consultas técnicas desde las 8:30 a 19:00 de lunes a viernes, y remite a un número internacional de su central para las emergencias inmediatas. Comprobamos, como en el caso de Sophos, que la operadora sólo atendía en inglés, como así se apresuró a indicarnos cuando comenzamos el diálogo en español.

Los peores

En este apartado situamos a las casas que si bien atienden igualmente en horario de oficina de lunes a viernes, no contemplan ningún sistema para informar al usuario que llama fuera de ese horario. Economic Data, distribuidora de F-Secure, no tiene ningún tipo de contestador, por lo que las llamadas quedan sin contestar fuera del horario de oficina. Esto mismo ocurre con Trend Micro en España y Ontinet.com, distribuidor de AVP/Kaspersky, con la única diferencia que en este último salta un Fax cuando no se encuentra en la oficina. Lo peor de estos casos no es el hecho de que no se atienda, sino la desinformación al usuario que en ningún momento puede saber cuando podrá ser atendida su consulta.